うちではありません1⃣

お届け物ですとインターホンが鳴ってドアを開けたら

「〇〇さんでしょうか？」と他人の名前を言われて戸惑った。

以前、物流会社に勤めていた私は「違いますよ」と言ってドアを閉めた。

どうして誤配（伝票記載の住所と異なる場所に届けること）は起きるのか？

要因を大3つに分けた。

　①人的要因：思い込み、住所記載のヌケ・モレ、など

　②外的要因：同一住所の住宅が沢山ある、など

　③システム：顧客専用伝票を使用しており見にくい、

　　　　　　　伝票と荷物が分かれていて付け合わせの際に間違える、など

まず①から考える。

取引先の通販会社カスタマーチームの方から

定期的にクレーム内容を共有していただいて、

撲滅に向けての対策を月例会で話し合った事がある。

分析をして一番多かったのが、配達員による思い込み。

いつも配達する佐藤さんだから、佐藤という名字だけ見て届けてしまう。

誤配しそうになったヒヤリな経験は自分にもある。

とあるテレビショッピングで2日に1度商品を購入されていて、

いつもお届けする顔見知りの方がいた。

（仮に住所・名前を【〇〇市▲▲5-5-5　田中一郎様】とする）

ある日、そのテレビショッピングから荷物が届いたので

田中一郎様宅のインターホンを押して返事を待っている間に

荷物の伝票を見返すと、【〇〇市▲▲5-5-8　田中二郎様】となっていた。

驚いたと同時に背中から汗が噴き出してきた。

幸い不在だったようで返事がなかったため、その場を去った。

あの時の何が起きたか一瞬分からなくなるような感覚は今も残っている。

時間指定サービスが無料で提供されているが、

もちろん在宅時間を到着を待ってくれているのは有難い反面、

日によって10件以上同一時間帯指定の荷物が届いたりすると

時間に追われて焦りや雑さが出てきてしまうことがある。

そんな状況でも誤配しないためにはどうすれば良いか？

自分なりの解決策は2つある。

　①情報共有をして「誤配は起こる」という事実を認識すること

誰がいつどこで、どんな状況で誤配をしたか知ること。

知らないと同じ事を同じお届け先に繰り返し、信用を失いかねない。

　②メタ認知を高めること

自分も間違う、ということを自覚する。

その上で必ずお届け先到着時に荷物の住所と実際の住所を標識などで確認する。

マンションの場合はマンション名と部屋番号をしつこく確認する。

個人情報の観点から、誤配はあってはならない最重要課題。

私も1年間真剣に向き合った時期がある。

様々な誤配を知って感じたのは、もちろん配達する側の問題もあるけれど

お届け先側にも原因があるということ。

次回は②外的要因について。